Avis du Groupe sur l'amélioration de la qualité de service des entrepôts de chaque succursale et l'examen de la qualité du service

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Comme nous le savons tous, les affaires deviennent de plus en plus difficiles et la concurrence entre les entreprises devient de plus en plus féroce. La seule façon de penser est de savoir comment rendre chacun de nos clients plus satisfait. L'essentiel est de rendre les clients plus satisfaits de la qualité des produits et du service. La direction générale du groupe a également fait un constat très unifié lors de la réunion de travail semestrielle : le service client est aussi important que la qualité des produits. Pour cette raison, le groupe a décidé que chaque employé de Xingfa devrait renforcer davantage la sensibilisation au « service », et demander à chacun (ventes, production, achats, back-office, entrepôt, finance, transport, etc.) de combiner le contenu de leurs postes avec le détail de leurs paroles et de leurs actes dans leur travail habituel. La Chine à mieux le mettre en œuvre. Étant donné que l'entrepôt est quotidiennement en contact direct avec les clients et qu'il existe de nombreuses plaintes de clients concernant l'entrepôt, le groupe a encore amélioré la qualité de service de chaque entrepôt de succursale et évalué la qualité du service. La notice spécifique est la suivante :

1. Les concepts pertinents doivent être compris de manière uniforme :

1. Le soi-disant client : toute personne qui a des relations d'affaires avec nous, y compris les patrons, les vendeurs, les chauffeurs-livreurs, le personnel financier, etc.

2. Le soi-disant service : il implique beaucoup de contenu. La qualité de service n'est pas seulement un travail tangible et spécifique que tout le monde connaît, mais aussi une expérience et un ressenti immatériel pour les clients. Par conséquent, nous devons nous assurer que nous sommes en contact et en communication avec les clients. Dans le processus, nous devons faire preuve d'enthousiasme, d'initiative et de politesse pour que les clients se sentent satisfaits et créer une atmosphère de service axée sur le client pour que les clients vivent et se sentent mieux que les autres entreprises. [Plus précisément, comme un accueil chaleureux, y compris verser de l'eau et inviter les clients à s'asseoir (des aires de repos pour les clients sont aménagées dans les bureaux de l'entrepôt de chaque succursale et marquées.) Livraison rapide et précise, réponse active et flexible aux suggestions des clients ou en temps opportun retour d'information au personnel concerné, essayer de ne pas endommager la qualité de l'emballage des produits lors du chargement et du déchargement, apporter une assistance aux personnes dans le besoin, inviter ou fournir de bons repas quand il est temps de manger, etc.]

2. Évaluer la qualité du service (selon les plaintes des clients).

1,

①Responsable de l'évaluation : superviseur de l'entrepôt de chaque succursale.

②Objets d'évaluation : Tout le personnel de l'entrepôt de chaque succursale est impliqué dans des postes de service à la clientèle. Y compris chargement et déchargement, chariot élévateur, livraison et autre personnel.

③Contenu de l'évaluation : 1. L'attitude de service de l'objet d'évaluation ; 2. Vitesse de livraison (en particulier : la vitesse de l'expéditeur à la recherche des marchandises, la vitesse des chariots élévateurs, des débardeurs et la vitesse d'empilage des marchandises) 3. Précision ;

2. Chaque succursale enregistrera et traitera toutes les plaintes du service client de la même manière que les plaintes du groupe sur la qualité des produits, résumera et fera rapport au bureau du groupe chaque mois.

①Le premier destinataire des réclamations clients :

Reçu par la société commerciale, il sera renvoyé à Mao Yiming, le directeur du bureau. Mao Yiming signalera alors la situation au superviseur de l'entrepôt de la succursale correspondante en temps opportun (Xingfa : Lu Songhu ; Chengbang : Chen Dong ; AIA : Zheng Shanmin), Une fois que le superviseur de l'entrepôt aura compris la situation, lui ou le directeur général discuter et traiter en fonction de la situation, et faire une inscription sur le formulaire d'enregistrement des réclamations clients ;

Pour les réclamations directement acceptées par chaque succursale, le premier accepteur doit signaler la situation au superviseur de l'entrepôt en temps opportun. Une fois que le superviseur de l'entrepôt aura compris la situation, lui-même ou le directeur général en discutera et la traitera en fonction de la situation, et fera un enregistrement sur le formulaire d'enregistrement des plaintes des clients. ; (avec un exemple de formulaire d'enregistrement de plainte du service client)

② Mensuellement, le superviseur de l'entrepôt est responsable du résumé selon la succursale, et après que le directeur général de la succursale a signé et confirmé (pour prévenir et vérifier l'omission ou la dissimulation), il sera signalé au bureau du groupe à la fin de la mois. [Bureau du groupe Xiao Yang Tél. : 81175555 ; Courriel : [email protected]. 】

3. Louez et récompensez la qualité du service et déduisez de l'argent pour les erreurs.

Chaque succursale traitera chaque réclamation client en fonction de la qualité de la réclamation et, après avoir clarifié les faits, effectuera différents degrés d'éloges, de récompenses et de déductions d'erreurs. Varie, les événements majeurs seront discutés au cas par cas, et les primes seront déduites dans le mois en cours ou à la fin de l'année selon les règlements de la branche.

3. Exigences :

1. En fonction de la situation réelle de l'entreprise, chaque succursale organise des documents écrits qui demandent à l'entrepôt d'améliorer encore la qualité du service, et organise des réunions ou des formations spéciales pour transmettre les exigences à chaque personnel de l'entrepôt.

2. Si les accepteurs, les superviseurs d'entrepôt et les autres membres du personnel impliqués dans la rétroaction, l'enregistrement, le traitement et l'évaluation des réclamations du service client ne sont pas mis en œuvre en raison de leur travail, ils traiteront à chaque fois les erreurs de travail, et ils seront enregistrés et résumés par le bureau.

Zhejiang Xingfa Chemical Fiber Group Co., Ltd.